JR東日本に研修を売ろう
◆研修会社の皆様にお願いがある。ＪＲ東日本に研修を売っていただきたい、と私は切に願う。
難しいスキルをトレーニングしようというわけではない。
単に、
- 客の顔を見て話す
- 客の話を聞く
- 客が何を要求していかを理解する
この３つをきっちりトレーニングして欲しい。
◆人身事故の影響で今朝の東海道線・横須賀線は大混乱。私は、いつものように７時前に家を出て駅に着き、グリーン券をスイカで購入。ところがホームに出てみると人が溢れんばかり。当然のことながらグリーン車も大混雑で乗れる状態ではない。そこで、やむなく京浜東北線のホームへ。京浜東北線にはグリーン車はないので、スイカチャージ金額からグリーン券代が引かれたけど、グリーンには乗らないことになる。もったいないけど仕方ないと割り切って、京浜東北で会社に向かった。
◆さて、本日の帰り。今日もグリーンで帰ろうとホームのスイカ専用グリーン券購入機へ。そこでふと、「今朝購入して使わなかったグリーン券は帰りに使えるのだろうか？」「使えない場合、同じスイカでグリーン券を購入するのだけど、未使用分を残したままで新規購入した場合、なにか不都合はないのだろうか？」と疑問に思い、購入機の前にいた駅員にたずねることにした。
「すみません。朝、グリーン券を購入したのですが混雑していて乗れず、使わなかったんですが、」で、それを帰りに使うことはできますか？・・・と話そうとすると、人の話をさえぎって、
「駅の改札で話してください」と、私の顔も見ずに言う。「？」「ここでは対応できないので、駅の改札に行ってください」最後まで私の顔を見ない。
◆そこで駅の改札に戻って、同じように話す。と、また途中でさえぎられ、今度は、私のスイカをひったくるとなにやら機械にかける。無言で何か操作をすると「はい」と私に返す。私がホームに戻ろうとすると
「ちょっと、待って。まだだよ」と言い、返金証明を打ち出して渡して、「これをみどりの窓口に持っていって返金してもらってください」ちなみに彼も私の顔を見ないで話す。
◆私は返金を求めていたわけではない。知りたいことがあってたずねたが、結局、回答は得られなかった。従って、返金されようが何をされようが、私の要求は満たされなかったことになる。
また、改札口の駅員は、自分が何をしようとしているかを説明しないで、私のスイカに返金処理をかけた。何を要求しているかを把握せずに、さらに事前確認もせずに顧客対応をしたことになる。私は非常に不満だ。
◆教訓
- 顧客の顔を見て対応するというのは（「仕事の」というか「人としての」というか）基本でしょう。
- 私が求めていたのは、返金ではなく、私の質問への回答。よって、返金されても私は満足しない。顧客が何を求めているかということを、まずは確認すべきでしょう。
- 顧客の要望を確認しないまま、対応するということは、①不適切な対応をとってしまう（無駄なコスト） ②顧客の満足度が悪化する（見えないコスト）というわけで、ダブルの損害となります。
◆研修会社の営業の皆さま。ぜひ、ＪＲ東日本にビジネスマナー研修を営業してください。人員が多いので結構な売上になるのではないかと思われます。
